Senior Workforce Management Specialist

Als Senior Workforce Management Specialist bij Essent leer je de organisatie snel kennen dankzij je contacten binnen verschillende onderdelen van het bedrijf. Je belangrijkste doel is om onze klanten zo goed mogelijk te helpen door onze klantenservicemedewerkers efficiënt en effectief in te zetten. Je zorgt ervoor dat de tevredenheid van de klant, medewerker en Essent in balans blijft. Naast je dagelijkse werkzaamheden zul je ook bijdragen aan diverse afdelingsoverstijgende activiteiten en projecten. Hierin werk je samen met verschillende stakeholders zoals Proces Consultants en Teammanagers.

Binnen Planning & Traffic lever je een belangrijke bijdrage aan Planning activiteiten. Planning is verantwoordelijk voor het tijdig en naar tevredenheid van klantadviseurs en management opleveren van roosters, het efficiënt en kostenbewust inzetten van capaciteit, de nauwkeurigheid van de planning en de bruikbaarheid en effectiviteit van het planningsproces. 

Daarnaast horen ook Traffic werkzaamheden bij je rol. Traffic is verantwoordelijk voor het realtime monitoren van alle call-, chat-, web- en administratieve activiteiten om de gestelde kpi’s te behalen. Daarnaast houdt Traffic alle verstoringen en bijzonderheden bij die invloed hebben op het werkaanbod en de bezetting, en maakt een voorspelling voor het resterende werkaanbod van de lopende week.

Je creëert niet alleen kansen als Senior Workforce Management Specialist om onze klanten nog beter te helpen, je zorgt ook dat ze tot uitvoering komen bij het:

• Samenwerken met stakeholders in diverse projecten. Recente voorbeelden zijn procesoptimalisaties in het verhogen van de autonomie van klantadviseurs en het meewerken aan een tender voor een nieuw telefonie- en chatsysteem.   
• Samenwerken met proces consultants aan verbeteringen van processen in de customer journey.
• Aansluiten bij overleggen met stakeholders bij grote verstoringen
• Signaleren van afwijkingen in de dagelijkse bezetting (rooster vs. planning). Je initieert en adviseert over te nemen acties, zoals overwerk, schuiven van diensten, verlof opnemen, zowel op de dag als in de toekomst
• Doorvoeren van wijzigingen in het rooster op de dag, zoals roosterverschuivingen, ziekte, kort verzuim en verlof
• Rapporteren over de dagelijkse performance van ons contactcenter naar de interne organisatie
• Analyseren van knelpunten in de capaciteitsplanning en adviseren van de resourcemanagers over het nemen van structurele maatregelen
• Real time monitoren van calls, chats, average handling time (AHT) en staffing. Je grijpt in op het moment dat er te grote verschillen, zowel positief als negatief, ontstaan tussen de aanwezige bezetting en het daadwerkelijke werkaanbod
• Herkennen van trends op de dag en vertalen naar het verwachte werkaanbod voor rest van de dag; hierbij pas je de forecast op dag-niveau aan

Fleur de Baaij, Teammanager Traffic & Planning: ‘In deze functie ben je onderdeel van het Workforce Management Team binnen Customer Operations Support. Het team bestaat uit zo’n 12 collega’s die hun krachten bundelen om het meeste uit traffic en planning te halen. We werken zelfstandig, maar staan altijd voor elkaar klaar. Werken binnen ons team is heel veelzijdig. We werken allemaal één keer per week een in de avond en ongeveer één keer per vijf weken op zaterdagen.

Wij zoeken teamspelers en doeners die Nederland een stukje duurzamer willen maken. Die kijken naar wat er nú kan. Vandaag. Om ons dichter te brengen bij morgen. Jij herkent jezelf hierin en in het volgende plaatje:

• Hbo werk- en denkniveau
• Meerdere jaren ervaring in Traffic & Planning binnen een intensieve contactcenter omgeving 
• Vaardig met van administratieve en logistieke applicaties en processen, planningssoftware, monitoringsystemen en Microsoft Office
• De dynamiek die hoort bij een contactcenter omgeving geeft jou energie
• Je bent analytisch ingesteld en beschikt je over cijfermatig inzicht

De ideale kandidaat voor deze functie heeft een bovengemiddeld talent voor plannen & structureren, resultaatgerichtheid en probleemoplossend vermogen.

We waarderen de energie en motivatie die jij in je werk stopt zodat wij energiepartner van onze klanten kunnen zijn. Dat doen we met een mooi pakket aan voorwaarden. Wij bieden je:

• De kans om vanuit jouw expertise bij te dragen aan de energietransitie in Nederland!
• Een bruto maandsalaris tussen € 3.665 en € 4.380
• Een flexibel benefit budget dat je maandelijks naar wens opspaart, laat uitbetalen of inzet voor verlof. Dit budget is opgebouwd uit de waarde van: 8% vakantiegeld, 1,8% benefit bijdrage, 4,5% eindejaarsuitkering, 5 bovenwettelijke vrije dagen, 13 ADV-dagen, 3,5 dag vitaliteitsverlof.
• Een jaarlijkse resultaatafhankelijke uitkering van 3% om onze waardering nog meer uit te spreken
• De mogelijkheid om hybride te werken, maar dan ook echt. Jij bepaalt waar je werkt, ieder dag weer. Liever een workation? 20 dagen per jaar mag je vanuit een ander land binnen Europa werken
• Korting op je energierekening én op alle energieproducten (zonnepanelen, warmtepomp, onderhoud etc.)
• Een prachtig hoofdkantoor op loopafstand van Centraal Station Den Bosch met o.a. een goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en gratis vers fruit
• Een NS Business Card voor woon-werk verkeer of een kilometervergoeding. Jij bepaalt.
• Ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden en bijbehorend persoonlijk ontwikkelbudget van €500 per jaar. Ook functie-gerelateerde opleidingen, trainingen en cursussen volg je op onze kosten. Internationale ambitie? Als onderdeel van de E.ON Group bieden we je ook volop ontwikkelkansen binnen de andere E.ON landen.  
• En last but not least: een omgeving waarin je jezelf kunt zijn. Voor ons telt alleen wie je bent en wat je kunt. Voel je vrij om je sekse, nationaliteit en leeftijd weg te laten op je cv. 

Dit is dé kans om als Workforce Management Specialist aan de slag te gaan. Solliciteer direct. Benieuwd naar het vervolg? Bekijk de stappen van onze sollicitatieprocedure hieronder.

Als energieleverancier helpen we ruim 2,5 miljoen klanten in de particuliere en zakelijke markt. Met onze merken Essent, energiedirect, Powerhouse, Vandebron en onze servicepartners door heel Nederland, helpen we onze klanten met energieoplossingen. Met duurzamer leven én energie besparen. Dat doen we met duurzame producten zoals zonnepanelen, warmtepompen en isolatie voor een energiezuinige woning. Daarnaast investeren we volop in innovatieve oplossingen die onderdeel uitmaken van het energiesysteem van de toekomst, zoals waterstof en koude- en warmte oplossingen. Samen met onze klanten, zetten we de volgende stap in de energietransitie. Essent is onderdeel van Europese speler E.ON.